Slepenā pircēja pētījums

Mūsu sagatavotā slepenā pircēja pētījuma metodoloģijai atkarībā no uzņēmuma lieluma un mērķiem var tikt izmantota dažādi:
1. Tiek pārbaudīts Jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas līmenis
2. Tiek izvērtēts, vai Jūsu darbinieki ievēro klientu apkalpošanas standartus un Jūsu uzņēmuma iekšējos noteikumus
3. Tiek identificētas klientu apkalpošanas vājās vietas, kuru uzlabošanai varam piedāvāt mācības uzņēmuma kolektīvam
4. Uzlabojas kopējais klientu apkalpošanas līmenis
5. Pieaug papildu pārdošanas un pamatpārdošanas apjoms
6. Apkalpojošais personāls kļūst izpalīdzīgāks

Slepenā pircēja pakalpojums ir universāls, tas ir piemērots vidējiem un lieliem uzņēmumiem, kas vēlas nodrošināt augstu klientu apkalpošanas kvalitāti un precīzu iekšējās kārtības ievērošanu. 

Galvenais iemesls, kāpēc uzņēmumi pasūta slepenā pircēja pētījuma pakalpojumu, ir laika pārbaudītā cēloņsakarība:

Labāka klientu apkalpošana = lielāki ieņēmumi

Palielinoties konkurencei, ir jānodrošina visaugstākās kvalitātes apkalpošanas standarts un pastāvīgi jādomā, kā izcelties citu starpā. 

Jā. Uzņēmumiem, kas darbojas augstas konkurences tirgos, var veikt slepenā pircēja pētījumu par konkurējošo uzņēmumu apkalpošanas kvalitāti, pēc kura varēs noteikt konkurentu stiprās un vājās puses, unikalitāti, kā arī salīdzināt iegūto informāciju ar Jūsu uzņēmuma pētījuma datiem un redzēt, kur Jūsu klientu apkalpošana ir vislabākā un kur jums kaut kas vēl jāuzlabo.

Daudzu gadu prakses laikā esam izstrādājuši vairākas slepenā pircēja pētījumu metodes, kuras plaši izmantojam:
• zvans;
• elektroniska vēstule;
• klātienes vizīte fiziskajā vietā;
• klātienes vizīte fiziskajā vietā ar audio un video ierakstu.
Katra no šīm metodēm tiek izvēlēta individuāli atkarībā no uzņēmuma darbības specifikas un slepenā pircēja pētījumam izvirzītā mērķa. Lai savāktu vispusīgu informāciju, iesakām izmantot vairāk nekā vienu slepenā pircēja pētījuma metodi un pārbaudīt visus svarīgākos klientu apkalpošanas kanālus (piem., zvans un klātienes vizīte fiziskajā vietā). 

Vislielākais labums tiek gūts, ja slepenā pircēja pētījums ir regulārs un konsekvents. Lai gūtu maksimālu labumu, var izmantot arī šādu pakalpojumu kombinēšanas formulu:
Slepenā pircēja pētījums -> Mācības -> Atkārtoti slepenā pircēja pētījumi
Pirmā slepenā pircēja pētījuma laikā tiek identificētas koriģējamās klientu apkalpošanas vietas, pēc kurām var sagatavot kvalifikācijas celšanas mācību programmu. Pēdējais solis – atkārtotais slepenā pircēja pētījums – novērtē, kā darbinieki ir apguvuši mācību materiālu un kā uzlabojusies klientu apkalpošana.
Uzņēmumiem, kas tiecas sasniegt visaugstākos klientu apkalpošanas standartus, iesakām slepenā pircēja pētījumu atkārtot divas reizes mēnesī katrā fiziskajā tirdzniecības vietā. 

Slepenā pircēja pētījums ir individuāli pielāgots pakalpojums, tāpēc kopējais apmeklējumu skaits ir atkarīgs no Jūsu uzņēmuma lieluma, darbinieku skaita, veikalu vai klientu apkalpošanas vietu skaita.

Tomēr ilgas prakses laikā esam izveidojuši formulu, kas palīdz nodrošināt augstas kvalitātes klientu apkalpošanu – 2 apmeklējumi mēnesī vienā fiziskajā tirdzniecības vietā.

Ilggadējā praksē esam konstatējuši, ka visraitāk un mērķtiecīgāk slepenā pircēja pētījumu ir pasūtīt un veikt, ievērojot šādu procesu:
1. Noskaidrojam Jūsu uzņēmuma vajadzības, mērķus un gaidas
2. Izveidojam dažādus slepenā pircēja pētījuma scenārijus, kas tiks īstenoti pētījuma laikā
3. Saņemam Jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas standartu (ja šāda dokumenta nav, varam palīdzēt to izveidot)
4. Izvērtējot visu savākto informāciju, sagatavojam slepenā pircēja pētījuma anketu, kas tiks pildīta visa pētījuma laikā

Vislabākie slepenā pircēja pētījuma rezultāti tiek saņemti no anketas, kas ir sagatavota pēc Jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas standarta, uzņēmuma iekšējiem noteikumiem, ņemot vērā darbības modeļa specifiku. Kad esam saņēmuši šos dokumentus un pārrunājuši ar Jums slepenā pircēja pētījumam izvirzītos mērķus, mēs sagatavojam anketas sākotnējo versiju, ko sūtām Jums, un saskaņojam gala variantu. 
Ja Jums nav klientu apkalpošanas standarta (svarīga dokumenta slepenā pircēja pētījumā), mēs vienmēr varam palīdzēt to izveidot.

Pateicoties daudzu gadu praksei, tūkstošiem veiktu pētījumu un simtiem dažādu uzņēmumu, kas ir pasūtījuši šo pakalpojumu, esam pārliecināti, ka varam palīdzēt konkrēti Jūsu uzņēmumam. 
Mums ir veiksmes stāsti gandrīz visos iespējamajos tirgus segmentos: mazumtirdzniecībā, vairumtirdzniecībā, uzņēmumu savstarpējās attiecībās (B2B), uzņēmumu un patērētāju attiecībās (B2C), kopienas tirgū (P2P). Esam veiksmīgi pielāgojuši slepeno pircēju pētījumus uzņēmumiem, kas nodarbojas ar tehnisko iekārtu un būvmateriālu pārdošanu, autoservisiem, juvelierizstrādājumu veikaliem, viesnīcām, restorānu ķēdēm, publiskā sektora uzņēmumiem un daudziem citiem. 
Nešaubāmies, ka varam palīdzēt arī Jums. Sazinieties ar mums, lai vienotos par pirmo sarunu!